المدينة: عجمان - تاريخ الكورس: نوفمبر 22, 2023 - مدة الكورس: 8 يوم
تفاصيل الدورة
توفير خدمة ذات جودة
فكرة الدورة الإفتراضية
ان الوصول الى خدمة متميزة للعملاء لا يمكن أن يحدث بالصدفة أو بدون جهود مشتركة من فريق العمل. هذا التميز في خدمة العميل يحتاج الى تدريب المتخصصين في مجال خدمة العملاء، و الذين لديهم شغف في تقديم خدمة ليست متميزة فحسب بل ذات جودة. هذه الدورة التفاعلية ستركز على مهارات التواصل، والتي بدورها ستحدث أساس التطوير المستمر. في عالم الأعمال اليوم أصبحت مهارات التعامل مع الآخرين ضرورة للتقدم الوظيفي وكذلك فاعلية المؤسسة. ستوفر هذه الدورة التدريبية معرفة بأهمية توفير الخدمة المتميزة في بئية عمل تنافسية، مع إيجاد إستراتيجيات موثوقة و أساليب تفاوض جيدة للتعامل مع بعض العملاء الصعبين بطريقة مهنية.
تتناول هذه الدورة التدريبية الإفتراضية حول تحقيق التميز في خدمة العملاء و التي تقدمها جلوماكس:
- تحديد العناصر الرئيسية التي تعزز المحافظة على ولاء العملاء
- وصف الممارسات عالمية المستوى فيما يخص خدمة العملاء
- إستخدام مهارات التعامل مع الآخرين كأدوات حيوية في توفير خدمة العملاء
- تطوير العقلية التي تركز على العملاء لضمان التحسين المستمر
- تحسين مهارات حل الصراعات
أهداف الدورة التدريبية
بنهاية هذه الدورة التدريبية المقدمة أونلاين ستكون قادراً على:
- مراجعة معايير خدمة العملاء
- تطوير و تفهم توقعات العملاء الداخليين و الخارجيين
- شرح كيفية التعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعًالة
- وضع الأهداف و الغايات بشكل ذكي SMART لزيادة الإنتاجية اليومية
- الإستفادة من أساليب التعامل مع الضغوط لتخفيف حدة التوتر
الفئات المستهدفة
هذه الدورة الإفتراضية مناسبة للفئات التالية:
- ممثلي خدمة العملاء CSR
- المشرفين
- مديرو الإدارات
- مديرو الحسابات
- من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني و الشخصي
محاور الدورة
اليوم الأول
وضع معايير التميز في خدمة العملاء
- فوائد توفير خدمة ممتازة للعملاء
- التصرفات التي تزيد عما يتوقعه العميل
- أهمية إدارة توقعات العملاء الداخليين و الخارجيين
- الإنطباعات الأولية: ماذا يرى عميلك و يسمع
- معرفة أنماط العملاء الأربعة
اليوم الثاني
توصيل رسالة خدمة العملاء
- كيفية إيصال مؤسستك لرسائل خدمة العملاء
- تفهم إتصالات عميلك غير اللفظية
- نصائح لبناء الثقة و الألفة، وجهاً لوجه أو عبر الهاتف
- تطوير مهارات الإصغاء الخاصة بك لتعزيز الإتصالات
- إستخدام أسلوب الأسئلة لتحديد توقعات العميل و متطلبات الخدمة
- نصائح لإستخدام الهاتف لتعزيز الصورة المهنية
- طرق التواصل الكتابي
اليوم الثالث
معالجة الشكاوى و العملاء و التعامل مع العملاء الصعبين
- أهمية شكاوى العملاء، و لماذا ينبغي تشجيعها
- إستراتيجيات للمساعدة في تهدئة غضب العملاء
- إدارة العواطف خلال المواقف العصيبة
- تمكين العاملين من إنجاز المهام
اليوم الرابع
مبادئ الإقناع
- طلب التغذية المرتدة من العملاء و الزملاء
- فن الأخذ و العطاء و ردود الفعل
- التفاوض المفيد للطرفين
- الكلمات و النغمات التي يجب تجنبها أثناء الحديث
- نموذج الأبعاد الخمسة للتميز في خدمة العملاء
- أفضل الممارسات من أجل التعامل مع المكالمات و التوثيق و ضمان الجودة
- قياس و رصد رضا العملاء
اليوم الخامس
الموقف الصحيح لخدمة العملاء
- أهمية التصرفات و العمل الجماعي
- التركيز على التحسين المستمر
- نصائح لإدارة الضغوط لزيادة الإنتاجية
- رسالة و رؤية خدمة العملاء
- تحديد الأهداف الشخصية و المهنية